Πολύ λίγοι άνθρωποι έχουν περισσότερες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες εξυπηρέτησης πελατών από ό, τι κάνω. Εκτός από το ότι είμαι σύζυγος, πατέρας, παππούς και γιος, είμαι επιχειρηματίας που έχει στην ιδιοκτησία του δική του επιχείρηση για περισσότερα από 30 χρόνια. Ταξιδεύω επίσης εκτενώς για δουλειά και ευχαρίστηση, συνεπώς αλληλεπιδρούν συνεχώς με το προσωπικό των αεροπορικών εταιρειών, τις εταιρείες ενοικίασης αυτοκινήτων, τους πράκτορες του ξενοδοχείου, το προσωπικό εστιατορίων και όλους τους άλλους που σχετίζονται με τη ζωή εν κινήσει.
Έχω επίσης μια σχεδόν ακόρεστη περιέργεια και αγάπη για να προσελκύσω τους ανθρώπους σε συνομιλία, έτσι έχω μιλήσει με χιλιάδες υπηρέτριες του ξενοδοχείου, σερβιτόρους και σερβιτόρες, πράκτορες πύλη, αεροσυνοδούς, επιθεωρητές, επιβλέποντες, πωλητές, αντιπροσώπους κέντρων εξυπηρέτησης πελατών και Πολλοί από τους ανθρώπους που οι περισσότεροι άλλοι αγνοούν, καθαρίζουν το προσωπικό στα ξενοδοχεία και στο εσωτερικό των λουτρών.
Από σχεδόν 40 χρόνια ερωτήσεων, μιλώντας και εμπειρίας, επιτρέψτε μου να σας πω τα μυστικά των εμπιστευτικών πληροφοριών για την απόκτηση εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.
Πρώτον, εδώ τι να μην κάνετε:
- Αυξήστε τη φωνή σας, τρελαίνετε και σκεφτείτε ότι θα σκοτώσετε κάποιον σε μια λύση.
- Να είσαι αγενής.
- Μιλήστε στο άτομο με το οποίο ασχολείστε.
- Να είστε παράλογο, άπληστοι ή ανέντιμοι.
- Ζητήστε μια συγκεκριμένη λύση
- Σκεφτείτε ότι ο χρόνος σας είναι πιο πολύτιμος από όλους τους άλλους.
Εδώ είναι τι πρέπει να κάνετε: Χαμογελάστε, παραμείνετε ήρεμοι, μιλήστε με μια κανονική φωνή.
- Αντιμετωπίστε τον καθένα σαν έναν πραγματικό άνθρωπο με πραγματικά συναισθήματα, όχι αυτοματοποιημένο.
- Συμμετέχετε σε συνομιλία, λίγο ή μερικές φορές πολύ, προτού φτάσετε στο θέμα στο χέρι.
- Να είστε αμείλικτα υπομονετικοί και ευγενικοί και συνεχίστε να λέτε ευχαριστώ.
- Κατανοήστε τα όρια του τι μπορεί να κάνει ο άνθρωπος πέρα από τον πάγκο ή στο άλλο άκρο της γραμμής.
- Πες: "Εδώ ελπίζω ότι θα μπορούσατε να κάνετε" ή "Οτιδήποτε θα μπορούσατε να κάνετε για να με βοηθήσετε θα εκτιμούσα πολύ".
Ταξιδεύω με μερικούς πραγματικούς πολεμιστές δρόμου, ανθρώπους για τους οποίους το μόνο "όχι" που περιμένουν δεν είναι "κανένα πρόβλημα." Δεν μπορώ να σας πω πόσο φορές ο άνθρωπος μπροστά μου στο μετρητή αεροπορικών εταιρειών είναι τρελός και δεν παίρνει τίποτα εκτός από τις τσάντες του που έστειλαν σε λάθος θέση, με σκοπό, και δεν είμαι άλμα). Έρχομαι επόμενος, κόκαλα κουρασμένος αλλά με ένα τόσο χαμογελαστό χαμόγελο θα μπορούσα να φάω μπανάνα πλαγίως - βρήκαν έναν τρόπο να βγάλουν ένα ταξίδι θαύμα για να με πάρει εκεί που έπρεπε να πάω και να έρχονται οι τσάντες μου με μαζί μου. Ζητήστε μια αλλαγή - όπως να είστε σε θέση να επιστρέψετε ένα προϊόν μετά την ημερομηνία λήξης, να μπει σε ένα πωλημένο ξενοδοχείο ή σε μια προηγούμενη πτήση - και τις περισσότερες φορές θα ακούσετε, "Λυπούμαστε πραγματικά αλλά δεν μπορούμε. "Αλλά να συμμετάσχετε σε φιλική συνομιλία, να εξηγήσετε πώς η αλλαγή θα μπορούσε να σας βοηθήσει, να ρωτήσετε αν υπάρχει τίποτα που μπορούν να κάνουν, όλη η αλληλεπίδραση μαριναρίσματος" ωραία ", και θα βρείτε αμοιβές παραιτούνται, κανόνες λυγισμένα, δωμάτια ή καθίσματα μαγικά εμφανίζονται, και το περιστασιακό μαγικό ραβδί παραιτήθηκε για να δημιουργήσει ένα θαύμα.
Στη συνέχεια, όταν κάποιος κάνει κάτι σπουδαίο για εσάς, σας ευχαριστώ από το κάτω μέρος της καρδιάς σας και, κυρίως, μάθετε πώς μπορείτε να αναφέρετε την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών τους, ώστε να αναγνωρίζονται από την εταιρεία ή να χτίζουν τις δικές τους εταιρείες. Αυτές οι θετικές αναφορές μπορούν να σημαίνουν προσφορές, μπόνους και νέους πελάτες. Η σύζυγός μου και εγώ είχαμε μυαλό-φυσώντας εμπειρίες που πηγαίνουν στο Greatest River Walk τουρισμού στο Σικάγο. Στην πραγματικότητα, ήταν η καλύτερη ενιαία περιοδεία που έχω πάει ποτέ (από εκατοντάδες) γι 'αυτό έγραψα μια μεγάλη αναθεώρηση στο Trip Advisor για τον ιδιοκτήτη, Daniel K. O'Connel, και τώρα εμφανίζεται στην ιστοσελίδα του.
Ακολουθεί ένα άλλο παράδειγμα: Στην πρόσφατη περιοδεία με το βιβλίο, η σύζυγός μου Teresa και εγώ ήμασταν ικανοί να απολαύσουμε ένα Σαββατοκύριακο στο Park City της Γιούτα, όπου επισκεφθήκαμε το εμπορικό κέντρο του Tanger - κυρίως για να αναζητήσουμε τα πράγματα για την πολύτιμη εγγονή μας 2 ½ ετών, Reagan. Είχαμε αγοράσει κάποια άλλα ρούχα στους Lucky και Osh Kosh, και όταν πήγαμε στο κατάστημα Gymboree, είδαμε τον πιο φανταστικό υπάλληλο που έδινε ένα κατάστημα γεμάτο απίστευτες εξυπηρέτηση πελατών. Είπε στους ανθρώπους για την ειδική πώληση, βοήθησε τους ανθρώπους να βρουν και να ταιριάζουν με τα ρούχα, έτρεχαν προς τα πίσω για να ψάξουν για τα πωληθέντα μεγέθη, χτύπησαν τους ανθρώπους επάνω, ανακατασκευάστηκαν, το ονομάσατε. Ήταν σαν έξι άνθρωποι που εργάζονταν, αλλά στην πραγματικότητα υπήρχε μόνο ένα. και ότι ποτέ δεν σταμάτησε να χαμογελάει. Η ετικέτα της ονόματός της είπε "Τάνια" και ήταν βοηθός διευθυντής.
Όταν ήμασταν στη σειρά μας για να ελέγξουμε, είπαμε στην Tanya ότι ήταν απλά ένας απίστευτος άνθρωπος για να αντιμετωπίσει, ότι όλοι οι άλλοι πελάτες στο κατάστημα θα συμφωνούσαν σίγουρα. Συζητήσαμε και ανακάλυψα ότι είχε ζήσει ολόκληρη τη ζωή της στην περιοχή και ότι αγάπησε τα σκυλιά. Ρώτησε από πού βρισκόμασταν, όπου μέναμε και αν θέλαμε να κάνουμε συμβουλές εστιατορίων. Στη συνέχεια την ρώτησα αν μπορούσε να στείλει τα ρούχα πίσω στο Αϊντάχο καθώς περάσαμε σχεδόν τέσσερις εβδομάδες από το σπίτι και δεν είχαμε χώρο στις βαλίτσες μας. Δεν είπε μόνο "σίγουρα", μας ανέφερε μια πολύ λογική τιμή και προσφέρθηκε να στείλει και τα ρούχα του άλλου καταστήματος, όλα για την ίδια τιμή. Ήταν κάτι που οι λιανοπωλητές υψηλού επιπέδου πιθανώς δεν θα προσφέρουν.
Εντελώς ενθουσιασμένος, την ρώτησα πώς θα μπορούσα να δώσω τα σχόλιά της από την εξαιρετική υπηρεσία που λάβαμε. Η Τάνια μου έδειξε στην απόδειξη πώλησης πώς να το πράξει και έγραψε το όνομά της στην απόδειξη, ώστε να μην ξεχάσω. Το πρώτο πράγμα που έκανα όταν επιστρέψαμε στο δωμάτιο του ξενοδοχείου μας εκείνη τη νύχτα ήταν να πάμε στο διαδίκτυο και να της δώσουμε μια διακεκριμένη κριτική.
Μια εβδομάδα αργότερα πήγαμε στο σπίτι και υπήρξε το πακέτο UPS από την Gymboree, μαζί με ένα χειρόγραφο σημείωμα από την Tanya. Ακόμη και μετά την πώληση, όταν δεν επικοινωνούσαμε άμεσα με αυτήν, εξακολουθούσε να παραδίδεται.
Ξέρετε το ρητό για το "μέλι εναντίον ξιδιού". Η εκδοχή μου και η πρακτική που διδάσκω στα παιδιά μου είναι: "Η Νίκαια είναι υποτιμημένη".
